成都ISO9000--有偿便民服务规程
1 目的
规范便民服务工作，确保为住户提供及时、方便、满意的服务。
2 适用范围
适用于物业管理公司各管理处开展的为住户提供的有偿服务(管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务)工作。
3 职责
3.1 公司总经理负责审批便民服务项目及相关便民服务的收费标准。
3.2 管理处主任负责策划并落实便民服务项目、制定相关收费标准及进度跟进。
3.3 管理处各部门主管负责具体组织实施有偿便民服务，监督服务质量和协调处理服务过程中的问题。
3.4 管理处各部门员工负责依照本规程开展各自的有偿便民服务工作。
3.5 管理处收银员收取相关便民服务费用。
4 程序要点
4.1 便民服务项目制定与论证
4.1.1 管理处主任结合小区住户实际需求情况策划开展便民服务项目。
4.1.2 物业主管负责进行便民活动调查，对对征集到的便民服务调查表进行归纳总结，挑选出可行的项目。
4.1.3 管理处主任召集管理处各部门主管开会，专题讨论、评价开展便民服务项目的必要性与可行性，并根据评价结果作出决定。
4.1.4 管理处主任会同物业主管制定切实可行的便民服务项目收费标准，并总经理审批。
4.1.5 便民服务项目及收费标准经公司总经理审批后，由管理处主任具体组织实施。
4.2 便民服务项目实施
4.2.1 管理处主任根据审批过的便民服务项目及收费标准，以适宜的方式公告住户。
4.2.2 便民服务项目公告方式可采用下列方式：
a) 在管理处或小区入口醒目位置张贴；b) 在小区宣传栏、公告栏张贴；
c) 将公告投递到住户信箱或住户家中。
4.2.3 便民服务项目可包含但不限于下列几种：
a) 代购代送煤气；c) 代理物业出租；
d) 家电维修；e) 接送小孩入学、入托；
f) 家庭卫生清洁；g) 家庭绿化保养；
h) 洗衣服务；i) 打字、复印、传真服务。
4.2.4 住户看到便民服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取电话预约通知或订立长期服务协议形式与管理处联系。
4.2.5 管理处物业管理员将要求提供服务的住户姓名、住址、服务项目作详细登记，对订立有长期服务协议的住户应按协议内容提供服务，并建立相关住户服务档案。
4.2.6 管理处主管根据住户需求安排相关部门向住户提供相关项目服务或安排服务人员向住户提供服务。
4.3 便民服务项目费用收取及收费标准
4.3.1 向业主提供服务时可采取记帐月结方式。由物业管理员或相关服务人员根据业主服务要求，将每次为业主提供的服务情况逐一登记，并请业主确认后报管理处主管，经主管审核后加以分类汇总以月结报表形式财务部管理处收银处负责在月底时一次性收取该月内相关服务费用。
4.3.2 向租户提供服务时，应由租户到财务部管理处收银处预交一定的服务费用或押金，然后由物业管理员或相关服务人员按要求向租户提供服务，服务完毕后将每次服务情况详细登记并请租户确认，报管理处主管审核无误后报财务部管理处收银处结算相关费用。对订立有长期服务协议的，应按协议条款进行费用结算。
4.3.3 在开展便民服务活动过程中，如出现亏损时，应向管理处主任提出，由管理处主任决定处理措施。
4.3.4 管理处主任应采取如下措施扭转便民服务亏损局面：
a) 设法增加接受服务的住户人数；
b) 提高收费标准或报总经理审批后停止该项服务；
c) 其他适宜措施。
4.4 便民服务基本工作原则
4.4.1 优质服务原则。
4.4.2 时效制原则。
4.4.3 提供便民服务不影响其他住户原则。
4.4.4 保本微利原则。
4.4.5 社会效益与经济益评价原则。
4.4.6 严禁服务人员与住户私下结算、不接受住户任何赏赐原则。
4.5 便民服务回访工作及质量评价
4.5.1 管理处主管应在定期对开展的便民服务项目进行回访，具体操作按《回访管理规程》进行。
4.5.2 在回访过程中接到住户投诉的，应按《住户投诉处理规程》进行处理。
4.5.3 管理处主管根据回访及住户投诉情况，监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的问题，对难以处理的重大问题应上报管理处主任决定处理措施。
4.5.4 管理处主任根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录，作出对便民服务项目的质量评价，作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。
5 记录
5.1 《便民服务活动记录表》
5.2 《有偿便民服务月结统计表》
6 相关支持文件
6.1 《回访管理规程》
6.2 《投诉处理规程》
6.3 《管理处员工服务管理规程》
6.4 《费用收取规程》
7. 附录
《有偿便民服务项目及相关收费标准》
成都诚通咨询有限公司
2012.10